Gimac : une plateforme pour limiter les délais d’attente des usagers

Une formation pour maîtriser ce nouvel outil de gestion des réclamations s’est tenue à Yaoundé du 1er au 2 juillet 2024.

Dans une interview accordée au site spécialisé Digital Business Africa, le directeur général du Groupement Interbancaire Monétique de l’Afrique Centrale (Gimac), Valentin MBOZO’O explique le bien-fondé de ce nouvel outil. On apprend ainsi que le système de gestion des réclamations permet de numériser et d’automatiser les plaintes. Il vise à réduire leur fréquence et favoriser la confiance des utilisateurs pour les encourager à continuer d’utiliser les services numériques.

En back-office, tous les responsables des réclamations ainsi que les opérateurs concernés sont informés. Ainsi, les délais de résolution des incidents de paiement sont raccourcis pour satisfaire les clients. « Tout est instantané avec les outils du Gimac. Nous travaillons en temps réel », affirme Valentin MBOZO’O. Actuellement, 77 % des transactions du GIMAC sont effectuées via des appareils mobiles. Les paiements par carte bancaire représentent 8 % de ces transactions.

Valentin MBOZO’O , directeur général du Gimac

Conscient du fait que leurs utilisateurs peuvent rencontrer des difficultés lors de l’utilisation de ces cartes ou de certaines transactions mobiles, le réseau met sur pied cette initiative pour pallier ce problème. Valentin MBOZO’O souligne que les échecs de transactions sont les principales sources de frustration pour les utilisateurs. Ce qui peut détruire leur confiance envers le réseau. « Lorsque les clients perdent confiance, ils se tournent vers le cash, disant : Cette affaire, c’est du bluff, cela ne marche pas » fait-il savoir.

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Afin de remédier à cette situation, il est nécessaire que les réclamations, auparavant gérées manuellement via WhatsApp, e-mails, ou de personne à personne, soient désormais traitées par un outil automatisé. En cas d’incident lors d’une transaction, l’utilisateur n’a qu’à contacter le Gimac. Le réseau établit alors une liaison entre le destinataire, l’acquéreur (lieu de retrait de l’argent) et l’émetteur. Cette initiative vise à renforcer la confiance des usagers envers le Gimac. « La confiance se maintient lorsque les services sont délivrés dans les délais. Si c’est instantané, cela doit se faire instantanément », explique Valentin MBOZO’O. Pour lui, 99,9 % des participants au système Gimac doivent à terme maîtriser cet outil.

Une rencontre a eu lieu à Yaoundé du 1er au 2 juillet 2024. Elle avait pour but de former 56 personnes, notamment des cadres de microfinances, des responsables d’institutions bancaires et certains agrégateurs de paiement, à l’utilisation de l’outil de gestion des réclamations de paiements numériques, mobiles interopérables, par cartes, etc.