Mitwa Ng’ambi : “La demande en volume internet croit de 40% chaque année”.

La directrice générale de MTN Cameroun a rencontré la presse pour une interview bilan. Mobile Money, perturbations sur le réseau, la question de la fibre optique et de l’électricité, l’Affaire Danpullo, l’environnement des affaires, la RSE ou encore les 25 ans de l’entreprise l’an prochain, tout y passe.

Il y a deux ans, lorsque vous avez été nommé, vous avez reçu le mandat de mettre en œuvre la stratégie MTN 2025. Pouvez-vous nous dire comment vous avez réussi à respecter ce mandat ?

Lorsque je suis arrivée au Cameroun, le mandat relatif à la mise en œuvre de l’agenda du groupe MTN, appelé Ambition 2025, était très clair et la stratégie Ambition 2025 est une stratégie que MTN Cameroun a adoptée depuis lors et autour de laquelle elle a des priorités très claires. D’abord et avant tout, être un leader en matière de connectivité. En outre, être un leader en matière d’innovation et de plateformes telles que le mobile money, les solutions d’entreprise, le numérique. Mais au-delà de l’aspect commercial, il s’agit également d’être un leader en termes de conduite de l’agenda sur les questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) et, plus important encore, d’explorer en permanence les opportunités de transformation au sein de l’organisation, mais aussi au sein des communautés dans lesquelles nous opérons. Et je dois dire que jusqu’à présent, tout va bien. Nous restons vraiment sur la bonne voie en termes d’exécution. Vous avez sûrement vu MTN se montrer très actif en matière de couverture, d’expansion de la capacité et de fourniture de services.

Mitwa Ng’ambi dresse le bilan de ses 2 ans à la tête de Mtn Cameroun.

Des solutions pour la connectivité domestique, comme le financement des appareils, afin de s’assurer qu’une fois que la connectivité est là, les gens peuvent y accéder. Comme je l’ai déjà mentionné, le mobile money est notre plateforme phare et nous sommes très heureux que notre filiale la Mobile Money Corporation, ait obtenu l’année dernière sa licence de fournisseur de services de paiement indépendant de la Banque centrale, ce qui constitue une étape importante dans la mise en œuvre de notre stratégie.

Quand internet démarrait, avec la perte des revenus sur la voix, il y’a eu beaucoup de bruits et de pleurs de la part des opérateurs qui voyaient leurs revenus drastiquement baisser. Quelle est aujourd’hui, la part des revenus des data ? Est-ce que cela a pu compenser les pertes des revenus de voix ?

C’est une question très intéressante et je pense qu’il s’agit de l’évolution naturelle des services que nous fournissons en tant qu’opérateurs de télécommunications. Si l’on remonte à 15 ans en arrière, la voix était le principal service fourni par les opérateurs comme nous, avec des services tels que les SMS. Et puisque vous aimez le sujet des données, même les MMS, si vous vous souvenez de l’époque, vous savez, mais la technologie a évolué.

Vous savez, il y a eu des conversations autour de la 2G, puis plus tard nous avons introduit la 3G, et après la 4G. Maintenant il y a même des conversations autour de la 5G. Nous nous attendons donc à ce que, naturellement, avec l’adoption accrue des services Internet, en particulier parce qu’il existe d’autres outils de communication sur Internet, comme notre propre application appelée Ayoba, mais aussi WhatsApp, etc. Le comportement des consommateurs passe de la voix aux données, c’est donc une évolution naturelle. Mais ce que MTN et de nombreux opérateurs ont fait, c’est s’assurer qu’au-delà de la voix et des données, nous élargissons également les différents ensembles de produits et c’est pourquoi vous voyez que de nombreux opérateurs, y compris nous-mêmes, ont lancé d’autres activités telles que le paiement mobile. Nous avons lancé des solutions d’entreprise pour nous assurer que nous diversifions nos activités et que nous répondons aux demandes des clients.

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J’en viens maintenant à votre question. Vous avez tout à fait raison. Je pense que l’année dernière, ma deuxième année, c’était la toute première fois dans l’histoire de MTN Cameroun que nos revenus de données dépassaient les revenus de la voix. C’est une étape importante, mais qui ne nous effraie pas. Nous avons été délibérés et conscients du fait que nous avons nous-mêmes joué un rôle moteur dans l’adoption et la pénétration de l’utilisation de l’internet.

“Aujourd’hui, le secteur des données représente environ 41 % de l’ensemble des activités”.

Nous sommes donc très heureux de constater que les activités liées aux données et à l’internet se développent globalement, car nous pensons que l’internet est une porte ou un port qui ouvre des opportunités pour tout le monde à travers le pays. Aujourd’hui, le secteur des données représente environ 41 % de l’ensemble des activités. Pour ce qui est de la voix, je suis légèrement en dessous, mais c’est quelque chose que nous conduisons nous-mêmes en permanence, et c’est pourquoi, comme je l’ai mentionné précédemment, la stratégie de MTN repose en grande partie sur le leadership et la connectivité. Et cette connectivité s’accompagnera d’investissements importants dans l’environnement des données, d’investissements importants dans les appareils et les smartphones. C’est nous qui voulons voir cette évolution. De la voix aux données. Il y a donc un changement dans le comportement des consommateurs, oui, mais ce n’est pas quelque chose qui nous préoccupe car, stratégiquement, nous aimerions voir beaucoup plus de cas d’utilisation que les consommateurs font sur notre réseau.

S’agissant de l’environnement des affaires au Cameroun que vous avez côtoyé en 24 mois, quel est votre regard ? Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont marqué positivement ou négativement durant ces 2 dernières années ?

Premièrement, j’ai été très agréablement surprise par le peuple camerounais. Vous savez, je trouve au Cameroun un esprit d’entrepreneuriat très fort, ce qui est très rare. Et je peux le dire avec autorité parce que je viens de l’extérieur du Cameroun, je trouve les Camerounais très entreprenants, très dynamiques, très résilients si vous aimez utiliser ce mot. Ce qui fait que pour les acteurs du secteur privé comme nous, c’est un environnement très dynamique dans lequel opérer parce que cela signifie que les gens qui sont dans notre entreprise ont ce trait de caractère. Cela signifie que les communautés que nous servons trouvent également des personnes qui ont le même état d’esprit.

Il y a donc beaucoup d’opportunités du point de vue de l’esprit d’entreprise et de l’énergie positive, ce que j’ai vraiment. D’un autre côté, je considère que le Cameroun, en tant que pays et marché, offre d’énormes possibilités. Comme vous le savez, je viens du Rwanda, qui est lui aussi très dynamique en ce qui concerne la vision des TIC. Mais ce que j’ai vraiment apprécié au Cameroun, c’est l’immensité et la diversité des opportunités qui existent. Nous avons une population de près de 30 millions d’habitants. Nous avons une culture, un contexte et des antécédents très diversifiés, du nord au sud, de l’est et à l’ouest, et j’ai eu le privilège de voyager à travers le pays.

J’ai donc eu le privilège d’expérimenter et presque de toucher les opportunités qui existent et je pense que la raison pour laquelle c’est si rafraîchissant pour moi en tant que dirigeant de MTN Cameroun, c’est que cela nous donne une très bonne indication de l’endroit où l’investissement devrait aller, des besoins divers et variés des consommateurs parce qu’ils sont très variés et très différents. Il s’agit donc d’une opportunité commerciale considérable. D’énormes possibilités d’expansion, ce qui a été extrêmement rafraîchissant.

“Vous savez, je trouve au Cameroun un esprit d’entrepreneuriat très fort, ce qui est très rare. Et je peux le dire avec autorité parce que je viens de l’extérieur du Cameroun, je trouve les Camerounais très entreprenants, très dynamiques”.

En même temps, je comprends votre question. Vous avez dit à la fois positive et négative. Je ne dirai pas négatif, mais je dirai plutôt difficile. Ce que tout dirigeant du secteur privé doit surmonter. Il y a bien sûr un certain nombre de choses qui, dans l’environnement des affaires, sont sous votre contrôle en tant que dirigeant et d’autres qui ne le sont pas. Et je sais qu’à un moment donné, nous allons parler des choses comme la qualité du service, où nous avons par exemple été très attentifs aux choses que nous devrions faire pour améliorer la qualité du service. La première personne à vouloir fournir un service de qualité aux consommateurs, c’est nous-mêmes, car en fin de compte, un client heureux est un client fidèle. Un client fidèle est un client qui génère des revenus, il est donc dans notre intérêt de fournir un service de qualité aux consommateurs. Si nous avons des éléments sous notre contrôle, il y a aussi des défis à relever. Et je suis sûr que nous parlerons de certaines d’entre elles, qu’il s’agisse de l’électricité ou de coupures de fibres. Et ce genre de choses pose des problèmes pour le fonctionnement des entreprises.

Parlons donc de la qualité des services. Il y a eu tellement de plaintes au point où le régulateur vous a rappelé à l’ordre plusieurs fois et vous a même infligés des sanctions pécuniaires. Jusqu’où êtes-vous allés dans l’amélioration de vos services. Un investissement de 225 millions de dollars US (soit plus de 132 milliards de FCFA) a été annoncé l’année dernière par le PDG du groupe MTN ? Où en êtes-vous ?

Je travaille depuis assez longtemps dans le domaine de la technologie pour savoir qu’il n’y a jamais de point d’achèvement dans ce domaine. Il y a toujours de la place pour l’amélioration. Lorsque j’ai rejoint Mtn Cameroun, ma première tâche a été d’essayer de comprendre l’état du réseau. Quelles sont les possibilités d’expansion ?

Ainsi, même lorsque, comme vous l’avez mentionné, le “Mode Avion” s’est produit au début de l’année dernière, cela est arrivé à un moment où nous étions déjà très conscients de certaines des choses que nous devrions faire pour améliorer la qualité du réseau.
Et si je reviens sur les 12 derniers mois, nous avons pris des engagements très ouverts concernant l’amélioration de la qualité du service. Tout d’abord, MTN a déclaré initialement qu’elle investirait près de 30 milliards, soit environ 60 millions de dollars, en 2023, ce qu’elle a fait. Comme vous l’avez dit, notre président-directeur général, M. Ralph Lupita, a déclaré que le Cameroun était un marché intéressant pour nous. Nous apprécions le marché camerounais et nous nous engageons donc à y investir 225 millions de dollars au cours des trois prochaines années, et ce jusqu’en 2024.

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Cet engagement concernant la capacité d’investissement au Cameroun a donc été respecté et nous en sommes à peu près aux deux tiers de ce profil d’investissement avec la troisième tranche qui arrivera l’année prochaine et vous verrez beaucoup d’améliorations concernant la qualité de l’expérience des données, indépendamment de certains facteurs externes. Il y a des questions externes que nous continuons à essayer de résoudre avec nos partenaires, avec les autorités.

Les deux principaux problèmes auxquels nous sommes confrontés au sein de l’industrie sont la stabilité de notre réseau dorsal de fibres optiques. Ce que nous avons constaté au cours de la période, au moins depuis les deux dernières années que je suis ici, et encore plus, pour être honnête avec vous, au cours des six derniers mois, c’est une augmentation du nombre de ces coupures de fibre. Et lorsque vous parlez à nos partenaires qui gèrent cette fibre, ils vous diront que certaines de ces coupures sont dues à des travaux de construction, à du vandalisme ou à bien d’autres raisons, que je suis sûre que notre partenaire tiers serait plus à même de partager. Mais la réalité est que nous pourrions voir ou bénéficier d’un environnement plus stable en ce qui concerne l’infrastructure de la fibre optique.

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En tant que consommateur, je sais qu’un consommateur ne veut pas entendre toute cette histoire parce qu’en fin de compte, le consommateur veut juste décrocher le téléphone, passer un appel. Surfer sur l’internet et s’exprimer. Mais il est important de comprendre que même si les opérateurs investissent ou font de leur mieux pour améliorer la qualité du service, lorsqu’il y a une coupure de la fibre, le consommateur le vit peut-être comme une coupure de l’appel, ou comme une dégradation du service. C’est pourquoi la collaboration au sein de l’industrie et cette discussion continue sur la façon dont nous pouvons améliorer collectivement la qualité et la stabilité du réseau de fibre optique.

La stabilité de l’électricité est un autre problème majeur que vous et moi rencontrons, même en tant que consommateurs, et vous savez que la conversation autour de l’électricité est très intéressante. Les coupures d’électricité que nous subissons en tant que consommateurs individuels sont les mêmes que celles que subit le réseau. Notre réseau est très dépendant de l’approvisionnement en électricité et chaque fois que j’en parle, la question que l’on me pose immédiatement est la suivante : “Oui, mais vous devrez investir dans des solutions d’alimentation alternatives”. Et je reconnais que nous devons le faire parce que nous avons pris un engagement vis-à-vis de nos consommateurs.

Le casse tête de la fibre optique au Cameroun

Mais nous devons aussi comprendre que ces sources d’énergie alternatives ont aussi une durée de vie, car même si nous avons investi dans des choses comme les batteries, nous investissons maintenant dans des choses comme l’énergie solaire, même ces dernières ont une autonomie limitée. Si elles sont des batteries, elles ont probablement une autonomie d’environ 12 heures, n’est-ce pas ? Donc, s’il y a une coupure de courant qui dure plus de 12 heures, normalement un site ne peut pas ne pas être affecté. Mais nous essayons de minimiser ces problèmes autant que possible. Il y a donc certaines choses qui affectent la qualité du service, mais nous ne restons pas les bras croisés et nous n’abandonnons pas la résolution de ces problèmes.

Restons un peu sur la fibre optique et tous les soucis qu’il pose. Vous savez la qualité du service est très importante pour vos propres consommateurs. Je voudrais savoir quelle est la position de MTN en ce qui concerne la libéralisation de la fibre ?

Notre position actuelle est celle de la collaboration pour commencer, parce que nous respectons les lois du pays, nous respectons le fait qu’actuellement, la fourniture de services cybernétiques est le droit exclusif de Camtel et pour cette raison, nous avons une très bonne relation de travail avec Camtel en ce qui concerne la gestion opérationnelle de la connectivité pour nous.
Ainsi, lorsque des incidents surviennent, par exemple une coupure de fibre, nos équipes opérationnelles sont très promptes à prendre contact et à soumettre ces problèmes afin de pouvoir les résoudre très rapidement car, en fin de compte, c’est le client qui compte vraiment et le service que nous lui fournissons. De ce point de vue, nous entretenons une relation très étroite et collaborative.
Et aussi du point de vue de la clarté de nos demandes, car Annie, vous avez demandé tout à l’heure comment le secteur de l’Internet a évolué ? Il se développe de manière significative. C’est une activité qui croît en termes de volume, par exemple, de plus de 40 % chaque année. Nous essayons de mettre à la disposition de nos partenaires, de nos fournisseurs des services pour la fibre optique, des informations sur la trajectoire de la croissance.

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Cela dit, nous pensons qu’à long terme, la discussion continue sur la façon dont nous pouvons travailler mieux ensemble pour étendre, sécuriser et accroître la fiabilité du réseau de fibre optique est un sujet sur lequel nous nous engagerons continuellement.

Toujours en ce qui concerne la qualité du service, vous avez mentionné certaines des mesures que vous avez prises pour améliorer la qualité du réseau. Parlez-nous-en un peu. Nous savons que les consommateurs sont affectés par les temps d’arrêt. Que faites-vous pour les dédommager, en particulier après le mode “avion” ?

Vous me posez la question parce que je pense que nous ne sommes pas revenus depuis un certain temps pour parler du statut des engagements que nous avons pris. L’un d’entre eux concernait les investissements, mais il y avait d’autres engagements que nous avions pris, et l’un d’entre eux était que si nous avons une panne sur une période prolongée qui est hors du contrôle du consommateur, nous ne devrions certainement pas le pénaliser par l’expiration de l’offre.

Et l’un des engagements que nous avons pris est que si vous avez un forfait qui expire pendant une panne de réseau, vous savez que nous allons prolonger la validité de ce forfait, ce que nous avons fait et nous avons tendance à communiquer directement avec les consommateurs qui sont touchés pendant une panne. Rien que cette année, de janvier à juillet, car je n’ai pas encore vu les chiffres du mois d’août, environ 25 000 clients ont reçu une compensation à ce titre. Vous avez eu une panne, vos forfaits ont expiré, nous prolongeons la validité pour nous assurer que vous pouvez consommer ce que vous avez payé.

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Parmi les autres engagements que nous avons pris, il y a celui de veiller à ce que tout le monde sache où se trouve notre empreinte de couverture. Nous mettons en ligne les cartes de couverture, où nous avons la 3G, où nous avons la 4G. Si vous vous trouvez dans une zone où vous avez des difficultés, vous pouvez aller sur une carte et voir quelle est la force de couverture, etc. Nous avons mis ces outils à disposition gratuitement sur notre site web et par le biais d’autres outils. Nous nous sommes également engagés à être aussi proches que possible de nos consommateurs pour recueillir leurs réactions. Ainsi, dans nos centres de services, nous avons consacré quelques jours, quelques heures à l’accueil des clients pour leur parler des problèmes qu’ils rencontrent.

Madame la Directrice Générale, un des sujets de plaintes des usagers parmi lesquels moi-même, c’est le coût d’Internet qui reste encore très élevé au Cameroun. Le sujet fait débat parce que quand on essaye de comparer on se dit toujours qu’il y’a des pays où c’est encore plus élevé mais pour les entrepreneurs du digital qui utilisent essentiellement Internet, le coût reste élevé. Est-ce que MTN a un plan de réduction malgré tous les challenges que vous avez cité, ou ces coûts sont à l’image de l’environnement global dans lequel on vit ?

Je comprends la question. Elle est très pertinente. En tant que MTN, ce que nous aimerions voir, c’est que le plus grand nombre possible de personnes accèdent à l’Internet et aux services de connectivité, un point c’est tout. Vous savez Annie en tant que MTN, nous disons que notre raison d’être est de nous assurer que chaque personne bénéficie de la vie moderne connectée. C’est ce que nous disons chaque jour. Vous savez, j’ai ici une équipe, l’équipe marketing, qui réfléchit en permanence à la manière de rendre nos services plus abordables et plus accessibles.

Vous verrez que les différentes choses que nous faisons ne concernent pas seulement le prix de l’offre Internet elle-même, mais aussi le contenu et les appareils, parce qu’aujourd’hui vous parlez avec beaucoup d’assurance des données et des prix et des choses comme ça parce que vous avez un smartphone, mais les gens qui n’ont pas de smartphone. Même aujourd’hui, c’est seulement la moitié des clients de MTN qui ont un smartphone. Il y a encore des gens qui n’ont pas de smartphone, donc pour nous, la priorité numéro 1 est de voir comment nous pouvons réduire la barrière à l’accès à un smartphone.

Vous verrez donc les choses que nous avons essayé de faire autour de la décomposition de ce prix, au lieu de payer 40 000 pour un appareil à l’avance, vous pouvez peut-être payer par tranche. Il s’agit simplement d’alléger le fardeau du paiement pour le consommateur, et nous avons constaté une assez bonne traction sur ce point. En outre, nous avons essayé d’introduire des services gratuits ou plus abordables. J’ai parlé d’Ayoba tout à l’heure. Ayoba est un outil de communication gratuit pour tous nos consommateurs. Cet outil vous permet, comme WhatsApp, d’envoyer des messages à vos amis et à votre famille, et ce gratuitement.

“Au cours des deux dernières années, le prix de nos données a en fait baissé d’environ 20%”.

Voilà donc le genre de choses que nous essayons de faire pour réduire le coût de l’Internet. Ensuite, sur le plan plus général de la tarification, grâce à toutes ces interventions, dont certaines n’ont pas été mentionnées, mais grâce à toutes ces interventions, si vous regardez l’historique de notre tarification, parce que c’est quelque chose que nous surveillons de près, au cours des deux dernières années, le prix de nos données a en fait baissé d’environ 20%.

Nous encourageons donc toujours les consommateurs à consulter nos menus, car nous modifions constamment nos offres, nous les augmentons ou les améliorons et nous augmentons les différents volumes d’offres groupées, etc. Allez découvrir les offres qui vous sont proposées, car elles sont constamment mises à jour afin de déterminer la valeur ajoutée que nous pouvons apporter.
Mais surtout, profitez également des outils qui ont été introduits et mis à votre disposition pour vous assurer que vous pouvez accéder à certains services gratuits tels que, par exemple, Ayoba que j’ai mentionné.

En fin de compte, je dois aussi mettre en garde en disant que, même si nous aimerions faire baisser le coût des prix, deux réalités demeurent : premièrement, lorsque vous regardez la région du Cameroun, les prix sont relativement bas comparés à ceux appliqués dans la région. Nous allons donc continuer à travailler dans ce sens, oui, mais il est également bon de situer cela dans le contexte de la région au sens large. Deuxièmement, nous voulons maintenir pour vous et pour tous nos clients une certaine qualité de service. En même temps, tout en essayant d’équilibrer le prix, nous essayons de nous assurer que nous sommes en mesure de couvrir les coûts associés au maintien d’une certaine norme sur le réseau.

DG, au-delà de la réduction des coûts d’Internet, MTN a récemment lancé avec triomphe ou alors s’est engagée dans la 5G, après ça s’est arrêtée alors que le consommateur a besoin au-delà des coûts, de la vitesse d’internet. Alors, qu’est-ce qui bloque ? qu’est ce qui fait de la 5G ne soit pas encore mise en œuvre ? Ou alors, vous ne voulez pas que les Camerounais en bénéficient ?

Sommes-nous donc toujours intéressés par la fourniture de la 5G au Cameroun ? Absolument, oui. Je veux dire qu’en tant que groupe MTN, il est dans notre stratégie de nous assurer que les technologies que nous fournissons évoluent également avec le temps.
Mais je dois être honnête avec vous en disant qu’il y a certaines choses qui doivent être mises en place avant qu’un opérateur puisse lancer la 5G, parce que nous sommes également respectueux des lois du pays et sous la direction de Son Excellence, le ministre des Postes et des Télécommunications.

C’est un projet qui est mené par le ministère en termes d’établissement, avant tout, du cadre réglementaire dans lequel la 5G serait ouverte, le montant et cela nécessite un peu plus d’études et des discussions approfondies entre le ministère et les acteurs du secteur. Et dès que cela sera fait, nous, en tant que MTN, bien sûr, nous ferons part de notre intention. Je ne dirai donc pas que les choses sont bloquées ou arrêtées, je pense que nous pouvons dire que “c’est en cours”, c’est sur la bonne voie et que cela suit le cours naturel des événements qui sont menés par le ministère et auxquels nous, en tant qu’acteurs du secteur, participons aussi activement, cela viendra.

Parlons de Starlink. Oui, sur d’autres marchés en Afrique, les opérateurs de réseaux mobiles ont soulevé des préoccupations d’ordre réglementaire au sujet de Starlink et du service Internet par satellite. Avez-vous des craintes similaires au Cameroun à propos de Starlink et de son arrivée au Cameroun ?

Je pense que pour répondre à votre question, nous devons essayer de visiter les préoccupations que certains de ces autres pays ont soulevées, et vous verrez que beaucoup de ces préoccupations sont soulevées sur des marchés où ces fournisseurs de satellites n’ont pas obtenu de licence. Les inquiétudes portent sur la nécessité pour nous, acteurs du secteur, de maintenir l’harmonie et la sécurité à cet égard. Pour répondre à votre question de manière légèrement différente, sommes-nous préoccupés par l’entrée dans le jeu des fournisseurs satellitaire au Cameroun ? Pas si cela est fait de manière légale. Et sur cette question, je pense qu’il y’a une déclaration très claire du gouvernement du Cameroun qui a fait savoir qu’il y’a pas encore de licence pour ce type de services et donc c’est interdit.

Notre position en tant que MTN vis-à-vis d’acteurs tels que celui que vous avez mentionné est une position de collaboration et vous verrez dans la stratégie même du groupe MTN que plusieurs discussions sont en cours entre MTN en tant que groupe et certains de ces acteurs satellitaires parce que nous pensons que dans le monde de la technologie, ce n’est pas l’un ou l’autre qui va satisfaire la demande, mais notre continent tout entier a besoin, je pense, de toutes ces solutions technologiques qui sont complémentaires.
MTN n’est pas spécifique à une technologie. Ce que nous voulons, c’est fournir une connectivité à nos consommateurs. À long terme, je vois donc un niveau de collaboration entre les opérateurs de téléphonie mobile comme nous, les acteurs du satellite et tout autre type d’acteur technologique qui évolue avec le temps, afin de s’assurer que nous fournissons des solutions en collaboration à nos consommateurs finaux. J’y vois donc davantage une opportunité qu’une menace.

Je vais parler totalement d’autre chose. Tout dernièrement, MTN a soulevé beaucoup de débats dans la presse, par rapport à une affaire qui vous oppose à l’homme d’affaire Camerounais, Baba Danpullo. Aujourd’hui est ce que l’affaire est finie, est-ce que vous avez réglé vos différends, ou est-ce qu’on en est à l’heure actuelle ?

Je peux répondre à votre question par une réponse courte ou longue. La réponse la plus courte est la suivante : l’affaire est-elle terminée ? Non, malheureusement. Et par coïncidence, il se trouve que cet incident s’est produit il y a exactement deux ans, le jour de mon arrivée. Il est vraiment regrettable que deux ans après, nous soyons encore en train de parler du même problème.
Et il y a deux ans, la somme d’argent qui était bloquée sur les comptes de MTN jusqu’à aujourd’hui reste bloquée, c’est la réalité de la question. C’est la réponse courte.

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La réponse la plus longue. Nous avons toujours maintenu notre position en tant que MTN, à savoir que cette affaire, même si tout le monde a le droit de soulever des affaires juridiques comme il l’entend, n’a vraiment rien à voir avec MTN Cameroun, et nous avons été très clairs sur cette position dès le premier jour. En tant que MTN, nous sommes présents au Cameroun depuis 25 ans et nous n’avons jamais eu d’incident de ce genre. Nous aimons croire que nous sommes une entreprise citoyenne responsable. Nous aimons croire que nous sommes une entité du pays qui respecte les lois nationales et c’est ainsi que nous avons fonctionné au cours des 24 dernières années.

Aussi, lorsque cette question a été soulevée, nous avons immédiatement voulu nous assurer que, d’un point de vue juridique, notre Conseil externe très compétent qui s’occupe de l’affaire, veille à ce que notre cause soit claire, mais pas seulement claire, et qu’elle soit également entendue. L’affaire est donc toujours devant les tribunaux et n’a malheureusement pas encore été clôturée à l’heure où je vous parle. Mais nous espérons que la justice prévaudra et d’une manière qui, de notre point de vue, reflétera le fait que MTN n’a rien à voir avec l’affaire.

D’un autre côté, nous avons continué, au cours des deux dernières années, pour être honnête avec vous, à dialoguer en permanence avec les autorités et les parties prenantes. J’aimerais penser que le fait que MTN soit au Cameroun depuis 25 ans compte pour quelque chose. Cela compte dans le sens où nous avons été un acteur très actif au Cameroun. Nous avons fait de notre mieux pour contribuer au développement du secteur. Nous avons essayé de contribuer autant que possible à l’emploi dans le pays.
Nous continuerons à solliciter le soutien des autorités et des parties prenantes afin de préserver ce que nous, MTN, et le peuple camerounais, avons construit au cours des 25 dernières années, et j’aimerais penser que nous avons construit quelque chose qui est bénéfique pour le citoyen camerounais en termes de prestation de services. Nous espérons que le problème sera résolu et nous continuerons à nous engager, comme nous l’avons fait ces deux dernières années, avec les autorités sur cette question.

A la suite de cela, il faut dire qu’au regard de ce malentendu, c’est comme si cela n’a pas fait paniquer MTN alors que dehors les gens se disaient que MTN va fermer, les employés seront au chômage. Est-ce que cela a véritablement impacté les activités opérationnelles de MTN ?

Je dirais que oui. Je veux dire que toute bataille juridique constitue avant tout une énorme distraction parce que vous savez, nous avons parlé ici des nombreux besoins du Cameroun en matière de TIC et c’est sur cela que nous voulons nous concentrer.
Nous voulons nous concentrer sur la fourniture de solutions numériques pour les Camerounais, c’est pourquoi nous sommes ici. Ainsi, lorsque nous sommes entraînés dans une affaire qui ne nous concerne pas directement, cela sert bien sûr de distraction. Nous consacrons donc beaucoup de temps et d’efforts à essayer de plaider notre cause devant les tribunaux, etc. On pourrait probablement dire que ce temps pourrait être consacré à l’essence même de notre activité, qui est de fournir des solutions numériques au Cameroun.

“Vous avez plus de 14 milliards de francs bloqués, ce sont 14 milliards que nous, MTN Cameroun, aurions pu utiliser pour autre chose”.

Et bien sûr, cela a eu un coût pour l’entreprise. Nous devons être honnêtes, car chaque fois que nous comparaissons devant un tribunal, chaque fois que nous faisons appel à un avocat externe, chaque fois que nous devons voyager pour plaider notre cause, vous savez qu’il y a un coût. Peut-être qu’une partie de l’argent que nous dépensons pour essayer de résoudre cette affaire aurait pu être dépensée pour développer un peu plus l’entreprise, mais maintenant nous sommes tiraillés entre les ressources dont nous savons que le pays a besoin en termes de développement et la nécessité d’essayer de traiter cette affaire. Troisièmement et enfin, vous savez, lorsque vous avez plus de 14 milliards de francs bloqués, ce sont 14 milliards que nous, MTN Cameroon, aurions pu utiliser pour autre chose.

Je sais je sais la question sous-jacente est, « comment avez-vous fonctionné ? » Nous n’avons pas fonctionné facilement. Je veux dire que cela a été difficile, mais nous avons été très reconnaissants aux partenaires bancaires que nous avons, parce que nous avons réussi à fonctionner grâce à des facilités. Nous avons réussi à fonctionner grâce au soutien de nos partenaires et de nos fournisseurs.
Nous avons donc essayé de séparer ce qui est juridique de ce qui est commercial et de faire en sorte que les équipes se concentrent sur les affaires tout en étant convaincus que l’environnement juridique et le système judiciaire finiront par aboutir à un point où cette affaire pourra être résolue.

Parlons de Mobile money. C’est un outil très efficace. Il facilite les transactions pour la plupart d’entre nous. Mais il y a un très gros problème auquel de nombreux utilisateurs sont confrontés, à savoir les escroqueries. Vous savez, beaucoup de gens se font arnaquer, leur argent est extorqué et c’est très décourageant parce qu’à un moment donné, ils ne savent pas s’ils doivent continuer à utiliser ce service à cause de toutes ces personnes qui viennent juste pour soutirer leur argent. Que fait donc MTN Cameroun pour réglementer ces escroqueries ou pour les éliminer totalement ?

Nous avons pris certaines mesures au cours des dernières années pour sécuriser la plateforme qui fournit le service aux consommateurs et il y a un certain nombre de choses, mais l’une d’entre elles est peut-être la plus remarquable. Je suis sûr que vous connaissez cet organisme industriel mondial appelé GSMA qui peut certifier la sécurité et la fiabilité de votre service d’argent mobile. En tant que MTN et Mobile Money Corporation au Cameroun, nous avons fait certifier notre plateforme il y a presque deux ans.
Sur le plan technique, le système est donc extrêmement robuste et extrêmement sûr, et les clients et les consommateurs de tout le pays peuvent s’en réjouir. Cela dit, pour chaque plateforme que vous essayez de rendre super sécurisée, la réalité est qu’il y a 1, 2, 3, 4, 5 personnes qui essaient de trouver un moyen de contourner tous les contrôles que vous avez mis en place et ce sont ces personnes que vous appelez les scammers.

L’inclusion financière par le mobile money

Dans ce contexte, nous avons essayé autant que possible, et nous continuerons à le faire, de sensibiliser nos clients et les utilisateurs de l’argent mobile à l’importance, par exemple, de ne pas divulguer son numéro d’identification. C’est pourquoi les comptes d’argent mobile ne sont pas ouverts n’importe comment. Il faut un code PIN qui est secret. Nous avons également essayé, par le biais de ces campagnes de sensibilisation, de faire comprendre à nos clients que MTN ne vous appellera jamais pour vous demander votre code PIN. Donc, si vous recevez un appel de quelqu’un qui vous demande votre code PIN, sachez qu’il s’agit potentiellement de quelqu’un qui essaie d’accéder à vos fonds de manière irrégulière. Abstenez-vous donc de le faire.

Comme ces escroqueries changent presque tous les deux jours, vous recevrez peut-être un SMS dont l’expéditeur est un numéro de téléphone normal, mais qui s’affiche comme s’il s’agissait d’une transaction de MTN mobile money, et nous avons essayé d’expliquer aux clients que si vous ne voyez pas d’expéditeur appelé mobile money, il est fort probable que la transaction ne provienne pas de MTN. Si vous n’avez pas effectué de transaction, vous n’avez aucune raison de recevoir une notification vous invitant à saisir un code PIN.

Nous réfléchissons également à des collaborations à venir avec des acteurs tels que les banques, parce qu’elles sont aussi potentiellement confrontées à des problèmes de ce type, et plus important encore, avec les organes de sécurité des pays tels que l’ANTIC, par exemple, pour voir comment nous pouvons ensemble continuer à renforcer et à protéger nos consommateurs.
Parce qu’en fin de compte, comme vous l’avez dit, le mobile money est la solution parfaite pour favoriser l’inclusion financière dans tous les pays, y compris le Cameroun, et nous aimerions donc autant que possible renforcer cette confiance parce que la plateforme elle-même est très sûre, mais avec tous les acteurs de l’industrie que je viens de mentionner.

Pouvez-vous nous dire quelle est la place du segment Mobile Money chez MTN et quelle est la relation entre MTN Mobile Money et d’autres établissements financiers en matière d’interopérabilité ?

Mobile Money représente une part très importante de notre activité, non seulement au Cameroun, mais dans l’ensemble du groupe, parce que MTN, comme je l’ai dit, est convaincu que chaque personne doit avoir accès à la vie moderne connectée et que cette vie moderne connectée comprend également l’accès aux services financiers. Mais je pense qu’en plus de cela, nous y avons accordé une grande importance parce que nous avons vu le niveau de demande qui existe au sein de nos bases de consommateurs et c’est une activité qui, comme vous l’avez dit à juste titre, s’est développée de manière significative au cours de ces dernières années.

“Le mobile money s’est développé, nous parlons probablement d’une moyenne de 30 à 40 % chaque année”. 

Si je regarde le rythme auquel le mobile money s’est développé, nous parlons probablement d’une moyenne de 30 à 40 % chaque année. La demande est donc là et le besoin d’une solution financière numérique flexible et facilement accessible, facile à gérer et à comprendre, est là. Nous continuons à investir et à nous concentrer sur ce point.
Nous continuerons donc à jouer un rôle très actif dans l’intégration des clients qui ne sont pas encore connectés au mobile money.

Mais au-delà de cela, nous étendons également les services que nous fournissons sur le mobile money. Vous verrez également beaucoup plus de services tels que les prêts, juste pour que nous puissions approfondir et enrichir le type de services financiers qui sont disponibles pour le Camerounais moyen.

Quels sont les défis et le niveau d’interopérabilité ?

L’interopérabilité est une question que vous avez posée. Comme vous le savez, nous disposons d’un commutateur établi par l’État auquel nous sommes tous connectés en tant qu’acteurs de l’industrie. Ainsi, aujourd’hui, vous êtes en mesure d’envoyer ou de recevoir de l’argent entre les réseaux des opérateurs mobiles. Vous pouvez également envoyer ou recevoir de l’argent par l’intermédiaire de certaines banques.

Bien entendu, l’interconnexion et la probabilité de tous ces partenaires peuvent-elles être améliorées ? Absolument. Nous recevons constamment des commentaires de la part des consommateurs sur le temps nécessaire pour recevoir l’argent, s’il y a des problèmes, et sur le temps nécessaire pour résoudre ces problèmes.

Les grandes entreprises comme MTN qui sont les premiers contributeurs en termes d’impôts, maisnaussi parmi les premiers en termes de chiffre d’affaires dans notre environnement, on s’attend à ce que naturellement, vous puissiez reverser une partie de votre revenu auprès des populations autour de vous pour améliorer leurs conditions de vie. Quelle est la place de ces RSE dans une entreprise comme MTN, quelles sont les initiatives dont vous êtes le plus fière ?

Je souris maintenant parce que certains des travaux que nous réalisons par l’intermédiaire de la Fondation donnent vraiment un sens à notre travail. Nous ne sommes pas seulement là en tant que fournisseur de services pour assurer la connectivité et générer de la valeur à partir de celle-ci. Nous nous considérons, en tant que MTN Cameroon, comme une entité camerounaise, un membre de la société et un membre des communautés dans lesquelles nous opérons.

C’est la raison pour laquelle la Fondation MTN a été créée il y a plusieurs années pour être le bras armé de l’organisation dont la préoccupation est de réfléchir à la manière d’améliorer la vie des communautés dans lesquelles elle opère et c’est pourquoi, comme vous l’avez dit, vous avez vu un certain nombre d’initiatives se dérouler à cet égard, principalement autour de l’éducation, de la santé, de l’autonomisation des femmes et des jeunes et parfois aussi autour des priorités générales de la nation, comme lors du COVID-19.

Chaque année, le personnel de MTN consacre 21 jours au mois de juin. Pendant ces 21 jours, notre propre personnel utilise ses propres ressources, son propre temps et sa propre énergie pour aller travailler sur certains de ces projets de développement communautaire, c’est dire à quel point nos investissements sociaux d’entreprise sont importants pour MTN en tant que marque.
Mais pour soutenir cela, il faut bien sûr des ressources.

La Fondation MTN  contribué aux projets de développement communautaire, à hauteur d’au moins 350 millions de francs ces deux dernières années. 

groupe MTN a pris une décision très audacieuse, qui a également été mise en œuvre au Cameroun : nous consacrons chaque année 1 % de nos bénéfices au développement communautaire et, heureusement, la société s’est bien comportée au cours des dernières années. Je veux dire qu’au cours des deux dernières années, nous avons contribué à la Fondation MTN et donc à ces projets de développement communautaire, à hauteur d’au moins 350 millions de francs.

Si je compte les années 2022-2023 et 2024, il est fort probable que nos investissements s’élèvent à environ 1 milliard de francs. Nous en sommes extrêmement fiers, car lorsque nous entendons parler de l’impact de ces projets, comme vous l’avez dit, les personnes handicapées sont désormais en mesure d’accéder à nos produits et services ou de créer une entreprise, ou nous voyons des enfants qui obtiennent leur diplôme grâce aux bourses que nous leur avons accordées. C’est ce qui nous réjouit vraiment.

Je suis particulièrement fier de certains d’entre eux. Le projet d’aide aux personnes handicapées. Nous avons aussi réalisé à un moment donné que lorsque nous disons que tout le monde devrait avoir accès à l’information, personne ne devrait être laissé pour compte. Les personnes qui sont malentendantes, qui ne voient pas ou qui ne parlent pas sont-elles vraiment prises en compte ? C’est pourquoi le projet Kawtal a vu le jour, pour dire que si une personne qui ne peut pas parler se rend dans l’un de nos centres de services ou dans l’un de nos magasins à travers le pays, nous devrions être en mesure de l’accueillir, comme nous le faisons pour n’importe qui d’autre. Nos équipes, par exemple, ont suivi une formation au langage des signes, ce qui leur permet de communiquer très clairement. Nous n’avons pas encore terminé, mais certains de nos magasins sont désormais accessibles aux fauteuils roulants.

Un autre élément clé dont je suis fière, il y en a beaucoup, mais je n’en mentionnerai peut-être qu’un seul de plus. Au début de cette année, nous avons lancé ce que nous appelons la “One Go Alliance” et la raison pour laquelle je suis très fier de cette initiative est qu’il s’agit d’une discussion que nous avons en tant qu’amis au sein du secteur privé depuis un certain temps maintenant. Nous nous rendons compte que chacun d’entre nous, à sa petite échelle, essaie de réaliser des projets individuellement. L’impact et l’ampleur ne seront peut-être pas ressentis au sein de la Communauté autant qu’ils le devraient.  Nous sommes sept entreprises du secteur privé et nous nous sommes réunis et nous sommes connectés par le biais de ce que nous appelons l’alliance One Go, dans laquelle se trouvent nos chers amis de HIS, Dangote, UBA, Huawei, MW et Chanas Assurances, pour n’en citer que quelques-uns.  Et pourrions-nous nous mettre d’accord sur certains projets afin que, lorsque nous nous rendons dans une communauté, au lieu d’y aller avec une seule personne, nous y allions avec sept personnes, afin d’avoir un impact plus important ?

J’aimerais donc savoir quelle est la politique de protection du genre au sein de votre entreprise surtout quand on sait à quel point les femmes peuvent être vulnérables face à des problèmes tels que le harcèlement sexuel. Avez-vous une politique en termes de ratio hommes/femmes en matière d’emploi ?

Je saisis toujours l’occasion de parler de la diversité dès que j’en ai l’occasion. Il ne s’agit pas de diversité pour le plaisir de la diversité, n’est-ce pas ? Il s’agit d’avoir une organisation diversifiée afin de pouvoir produire des conversations diverses, d’avoir des perspectives diverses. Je dis toujours que MTN Cameroun sert une population très diverse. Alors, si notre organisation elle-même n’est pas diversifiée, comment allons-nous nous assurer que nous répondons aux besoins de la population que nous servons ?
Et c’est vraiment l’objectif de la diversité. La diversité ne concerne pas seulement le sexe, pour être honnête, mais aussi l’âge, la race, les catégories A, B, C et D, etc.

Soyons honnêtes, la réalité est que lorsque nous regardons l’histoire de la main-d’œuvre, nous constatons que la représentation des femmes est plutôt faible, en particulier dans les secteurs technologiques ou techniques tels que les télécommunications.
En fait, je remonte même à mes années d’université, car j’ai étudié l’informatique. Je suis ingénieur de formation et je repense à mon cours d’ingénierie et au très petit nombre de femmes dans la classe. Et ce petit nombre de femmes dans la classe induit peu de femmes sur le marché du travail.

Plus de femmes dans la tech...

Nous avons donc dû faire preuve d’une grande détermination pour essayer de cultiver ces talents au sein de l’organisation, au point que plusieurs initiatives ont été mises en place, dont l’une que je peux partager ouvertement avec vous : nous avons ce que nous appelons un programme ou une plate-forme de développement des femmes, WDP. Une initiative que je soutiens non pas parce que je suis une femme DG, mais parce que je suis DG et que mon prédécesseur, qui était un homme, l’a également soutenu, de même que tous les dirigeants de l’organisation.

Et cette plateforme WDP, qu’est-ce qu’elle fait ? Elle crée, comme vous l’avez dit, un espace sûr pour que les femmes se réunissent et partagent les défis qu’elles peuvent rencontrer dans le monde du travail. Aujourd’hui, nous avons environ 35% de femmes dans l’équipe de direction. C’est un peu plus, nous sommes légèrement au-dessus de 50%, bien sûr parce que je suis le DG, je suis comptée dans ce nombre. Mais vous savez, lorsque je regarde notre équipe de direction, je suis très fière car il y a très peu d’organisations qui peuvent dire qu’elles ont une équipe de direction 50/50 et MTN Cameroon est l’une d’entre elles, et c’est quelque chose que nous aimerions rendre normal.

Madame la Directrice, avant d’arriver au Cameroun, vous avez été DG a la filiale rwandaise de MTN. Est-ce qu’il y a une comparaison à faire ? Qu’est-ce qui est positif, ou negatif ? Après cela, vous avez déjà passé 2 ans au Cameroun, quelle est la suite ?

L’accent mis sur la connectivité, sur le mobile money, sur l’entreprise, sur l’ESG, toutes ces choses sont cohérentes sur tous nos marchés. En ce qui concerne la nature de l’activité, les similitudes sont également très marquées pour ce qui est de la culture de l’organisation, car en tant que MTN, nous avons délibérément essayé de créer une culture jeune et dynamique, passionnante et enthousiaste pour la mission que nous avons, ce qui est très similaire à la culture de MTN. De ce point de vue, ces similitudes existent.

Mais bien sûr, les pays sont différents et l’une des choses qui est très différente de tous les autres pays dans lesquels j’ai travaillé, pour être honnête avec vous, c’est évidemment l’ampleur de la complexité du Cameroun. Le Cameroun est probablement le plus grand marché sur lequel j’ai travaillé. L’une des choses auxquelles j’ai dû m’adapter en arrivant au Cameroun, c’est que le style avec lequel je faisais cela au Rwanda n’est peut-être pas nécessairement le style avec lequel je le ferai ici, mais parce que j’aime tellement interagir avec les gens, j’ai essayé de trouver un moyen de le faire, peut-être pas individuellement, peut-être avec des groupes de personnes, parce que c’est important.

Une autre chose que j’ai trouvée un peu différente au Cameroun, je l’ai mentionnée plus tôt à propos de la nature, de la culture et du contexte des entreprises, beaucoup plus dynamiques, beaucoup plus entrepreneuriales et, par conséquent, j’ai également dû devenir un peu plus à l’écoute de cela parce que j’ai découvert au Cameroun que chaque conversation peut mener à une opportunité commerciale d’une manière ou d’une autre.

La prochaine étape ?

Pour ce qui est des prochaines étapes, c’est-à-dire à la fin des deux ans, je dirai que je pense que notre stratégie en tant que MTN Cameroon reste la bonne. Je ne prévois donc pas, en tant que MTN, d’apporter des ajustements majeurs à notre stratégie. Nous continuerons à prendre des mesures très audacieuses dans le domaine de la connectivité.
Cette année, par exemple, nous avons fait en sorte que 100 % de notre réseau soit 4G. Vous le savez. Pour nous, la prochaine étape est donc de savoir comment étendre ce réseau.

La prochaine étape consistera à déterminer comment étendre la connectivité des foyers. Car si nous fournissons notre connectivité pour les téléphones mobiles, nous déployons également des technologies qui permettront aux clients de bénéficier d’une expérience plus robuste à la maison, même si nous n’avons pas directement accès à la fibre optique. Mais vous nous verrez nous exprimer un peu plus sur des produits tels que MTN No limit, qui donne beaucoup plus de bande passante et de contenu aux personnes qui vivent dans des maisons. L’histoire de la connectivité va se poursuivre et s’intensifier autour de l’expansion de la couverture.

“Le nombre de personnes qui utilisent l’Internet représente environ 50 % de nos clients aujourd’hui”.

À l’heure actuelle, nous avons atteint une couverture réseau d’environ 97 %, mais lorsque vous regardez le nombre de personnes qui utilisent l’Internet, vous savez que cela représente environ 50 % de nos clients aujourd’hui. Nous allons donc mettre l’accent non seulement sur 2024, mais aussi sur les deux ou trois prochaines années, sur la manière d’augmenter le nombre de personnes qui possèdent un smartphone. Nous avons déjà eu cette discussion. Comment réduire les obstacles à l’entrée et à l’accès aux smartphones ? Nous parlons donc beaucoup d’appareils, de financement d’appareils et de partenariats avec des entreprises telles que transient, technos, Itels, afin de nous assurer que, même si nous avons déployé la connectivité, les appareils sont également là, dans les mains des consommateurs, pour qu’ils puissent accéder à la connectivité.

Vous savez quelles sont les projections pour l’avenir du mobile money, nous resterons très déterminés à aller au-delà de ce que nous avons fait aujourd’hui, en élargissant le type de produits offerts via l’argent mobile. Par exemple pour les tontines avec l’argent mobile. L’année prochaine, nous fêterons notre 25e anniversaire. Comme je l’ai dit, nous sommes très enthousiastes à l’idée de ce que sera 2025. Nous avons tout un programme autour de la célébration de nos 25 ans et cela va englober non seulement des célébrations internes mais aussi des célébrations avec nos consommateurs, nos parties prenantes et nos partenaires, parce que 25 ans, ce n’est pas rien, ce n’est pas un petit chiffre, donc nous sommes très enthousiastes à l’idée de ce nouveau chapitre pour MTN.

Propos recueillis par :
Annie Payep-Nlepe – Télé’Asu
Bertrand Abegoumegne – Business Finance International
Clarisse Ndinge – Beta Tinz
Amindeh Blaise – Reuters